API Support Team Lead
Задачи
- Управлять командой запуска и поддержки API-партнеров. Распределять нагрузку, контролировать качество обработки обращений, помогать с приоритизацией и обеспечивать стабильное выполнение SLA.
- Отвечать за ежедневную операционную работу команды.
- Помогать команде в диагностике сложных технических кейсов: анализировать API-запросы и ответы, логи, ошибки интеграции, лимиты, таймауты, статусы заказов и другие технические сценарии.
- Выстраивать понятные процессы обработки обращений.
- Взаимодействовать с другими командами для решения партнёрских проблем и устранения блокеров.
- Улучшать метрики поддержки: FRT, TTR/TRT, SLA, CSAT, backlog, reopen rate, объём обращений, продуктивность и качество работы команды.
- Готовить регулярные отчёты для руководства.
- Развивать базу знаний и внутреннюю документацию.
- Организовывать обучение и развитие сотрудников: онбординг новичков, разбор сложных кейсов, калибровки качества, регулярная обратная связь и развитие технической экспертизы.
- Проводить 1:1 встречи, помогать сотрудникам с ростом, мотивацией и профессиональным развитием.
- Управлять изменениями в процессах: запускать новые правила, инструменты, автоматизации и контролировать их внедрение в ежедневную работу.
- Следить за устойчивостью команды: балансировать нагрузку и строить процессы, которые масштабируются вместе с ростом бизнеса.
Требования
- Опыт управления командой технической поддержки API от 1 года (2-3 линии)
- Опыт работы в роли линейного support специалиста от 2х лет.
- Понимание принципов работы API: REST API, HTTP-методы, статусы ответов, JSON, авторизация, rate limits, webhooks, логи и базовая диагностика ошибок.
- Опыт работы с тикет-системами, например Jira Service Management, Zendesk.
- Умение выстраивать и улучшать процессы поддержки: SLA, приоритизация, эскалации, маршрутизация тикетов, контроль бэклога, работа с повторяющимися проблемами.
- Опыт взаимодействия с продуктом, разработкой, инфраструктурой, аккаунт-менеджерами и sales-командами.
- Умение работать с метриками поддержки: FRT, TTR, SLA, CSAT, reopen rate, volume per agent, productivity, quality score.
- Навыки анализа данных на базовом или среднем уровне: Google Sheets / Excel, BI-дашборды, отчёты по нагрузке и эффективности.
- Сильные коммуникационные навыки: умение объяснять технические вещи понятным языком, аккуратно управлять ожиданиями партнёров и внутренних команд.
Условия
- Интересные проекты: создаём продукты для путешественников, тревел-агентов и отельеров по всему миру.
- Полная свобода для достижения результатов: гибкий график, удалёнка или офис — ты сам решаешь, где и когда работать.
- Нестандартный подход к работе и жажда нового, например, мы решаем некоторые задачи с помощью AI.
- Техническое комьюнити Ostrovok! Tech проводит митапы, хакатоны, участвует в конференциях и поддерживает даже самые смелые идеи.
- Профессиональное развитие: помогаем сотрудникам выступать на конференциях — от подачи заявки до подготовки презентации.
- Забота о самочувствии команды: с первого месяца работы у наших сотрудников есть ДМС и скидки в сервисе «Ясно».
- Внутренние программы адаптации и обучения, развития soft skills и лидерских навыков, подобранные индивидуально для каждого сотрудника.
- Корпоративные скидки на занятия в Skyeng.
- Корпоративные цены на отели и другие тревел-услуги — чтобы наши сотрудники путешествовали чаще.
- Островок — аккредитованная IT-компания.
