Руководитель службы поддержки B2B проектов

О вакансии

Мы ищем руководителя службы поддержки проектов, который будет отвечать за результат клиентской поддержки в направлениях Крыша Агенты и Новостройки — через метрики, процессы и эффективность команды.

В твоей зоне ответственности — команды первой и второй линии: ты управляешь нагрузкой, конверсиями, качеством обработки обращений и влияешь на выручку через работу с лидами и клиентами. Здесь важно не просто поддерживать процесс, а системно улучшать его: находить узкие места, ускорять обработку, повышать качество и масштабировать результат.

Чем предстоит заниматься

• Руководить командой поддержки и задавать стандарты высокого уровня сервиса в B2B-проектах;
• Обеспечивать рост ключевых показателей эффективности и качества клиентского сервиса;
• Оптимизировать и автоматизировать процессы поддержки для повышения скорости и качества обработки запросов;
• Выстраивать системный сбор, анализ и приоритизацию обратной связи по всем каналам коммуникации с пользователями;
• Трансформировать клиентскую обратную связь в конкретные продуктовые улучшения совместно с кросс-функциональными командами;
• Развивать сервис, направленный на рост лояльности, удержания и удовлетворенности клиентов.

Что мы ждём

• Опыт оптимизации процессов службы поддержки / клиентского сервиса;
• Опыт разработки, внедрения и управления KPI и операционными метриками;
• Опыт формирования и реализации стратегии развития отдела;
• Практический опыт автоматизации бизнес-процессов в сервисе (будет плюсом — реальные кейсы);
• Опыт решения управленческих задач и выстраивания эффективного взаимодействия с кросс-функциональными командами;
• Умение мотивировать команду и выстраивать среду для роста и развития сотрудников;
• Опыт управления командой от 20 человек.