Incident Operations Manager

В команде Support мы открываем новую позицию Incident Operations Manager, который поможет выстроить и систематизировать управление клиентскими инцидентами в сложной операционной среде OTA. Это роль для человека, который умеет наводить порядок в хаотичных процессах, выстраивать кросс-функциональное взаимодействие и превращать инциденты в системные улучшения продукта и клиентского опыта.

Роль находится на стыке operations, customer experience и process management: здесь важно не только быстро реагировать на проблемы, но и выстраивать устойчивые процессы, метрики и понятную систему работы для команды и бизнеса.

Чем предстоит заниматься

• выстраивать и развивать единый incident management процесс: от обнаружения и эскалации до postmortem и preventive-мер;
• структурировать работу команды, повышать ее автономность и помогать выстраивать процессы внутри функции;
• координировать работу support, product, legal, analytics и других команд во время инцидентов;
• развивать систему обработки сложных клиентских кейсов, рекламаций и эскалаций;
• внедрять метрики и аналитику по инцидентам, SLA, бизнес-импакту и эффективности процессов;
• выстраивать прозрачную визуализацию процессов и мониторинг инцидентов в Jira и других инструментах;
• формировать регулярную обратную связь для продуктовых команд и помогать приоритизировать проблемные зоны;
• участвовать в развитии процессов компенсаций, клиентских коммуникаций и service recovery.

Мы ждём от вас

• опыт в incident management / operations / customer support processes от 2х лет;
• опыт выстраивания процессов и кросс-функционального взаимодействия в сложной операционной среде;
• подтвержденный опыт управления командой;
• понимание customer experience и работы с клиентскими инцидентами и эскалациями;
• аналитический склад ума: умение работать с данными, строить дашборды и принимать решения, основываясь на цифрах;
• умение переводить с «технического» на «клиентский» и договариваться со стейкхолдерами разного уровня;
• уверенная работа с Jira или аналогичными инструментами;
• системность, самостоятельность и умение сохранять фокус в кризисных ситуациях.

Будет плюсом:

• опыт работы с претензионным/юридическим направлением и понимание экономики рекламаций;
• опыт работы в OTA, travel, fintech, или похожих сферах.

Что мы предлагаем

• в любой точке мира: не привязываемся к локации, платим в долларах, любим путешествовать;
• без бюрократии: удобные процессы здорового человека, горизонтальные и открытые коммуникации, быстрое обсуждение идей и принятие решений;
• компенсируем: ДМС, психотерапию или иностранные языки, занятия спортом и больничный.