Аналитик клиентского сервиса

Обязанности

Развивать систему метрик контактного центра: CSAT, CR, FCR, ASA, AHT, OLA Compliance, ART, SRT, эффективность, производительность и утилизацию

Исследовать операционные процессы контактного центра, находить причины изменения показателей и формировать рекомендации для бизнеса

Собирать и анализировать данные из DWH, а при необходимости погружаться в системы-источники и исследовать причины расхождений

Разрабатывать и поддерживать управленческую отчётность и дашборды

Участвовать в миграции отчётности из Power BI в DataLens

Рассчитывать показатели мотивации операционного персонала, контролировать полноту и корректность данных, влияющих на выплаты

Участвовать в проведение и анализе результатов A/B-тестов

Формировать требования к новым витринам и аналитическим инструментам, участвовать в тестировании и приёмке изменений

Самостоятельно взаимодействовать с бизнес-заказчиками: уточнять задачи, согласовывать методики и представлять результаты исследований

Документировать методики расчёта показателей и повышать качество данных и процессов отчётности

Требования

Опыт работы аналитиком данных — от двух лет

Обязательный опыт работы с DWH Oracle

Уверенное знание SQL: сложные JOIN, CTE, оконные функции и обработка больших объёмов данных

Опыт работы с DataLens или Power BI

Опыт разработки отчётности и дашбордов в BI-системах

Умение самостоятельно собирать данные из нескольких источников, проверять их качество и исследовать расхождения

Понимание принципов построения витрин и опыт формирования требований на их разработку

Умение переводить запросы бизнеса в аналитические задачи и понятно представлять результаты исследований

Знание Python и основных библиотек анализа данных — Pandas, NumPy, Matplotlib — будет преимуществом

Опыт аналитики контактного центра или других операционных процессов будет преимуществом