Руководитель службы поддержки B2B проектов
О вакансии
Мы ищем руководителя службы поддержки проектов, который будет отвечать за результат клиентской поддержки в направлениях Крыша Агенты и Новостройки — через метрики, процессы и эффективность команды.
В твоей зоне ответственности — команды первой и второй линии: ты управляешь нагрузкой, конверсиями, качеством обработки обращений и влияешь на выручку через работу с лидами и клиентами. Здесь важно не просто поддерживать процесс, а системно улучшать его: находить узкие места, ускорять обработку, повышать качество и масштабировать результат.
Чем предстоит заниматься
- Руководить командой поддержки и задавать стандарты высокого уровня сервиса в B2B-проектах;
- Обеспечивать рост ключевых показателей эффективности и качества клиентского сервиса;
- Оптимизировать и автоматизировать процессы поддержки для повышения скорости и качества обработки запросов;
- Выстраивать системный сбор, анализ и приоритизацию обратной связи по всем каналам коммуникации с пользователями;
- Трансформировать клиентскую обратную связь в конкретные продуктовые улучшения совместно с кросс-функциональными командами;
- Развивать сервис, направленный на рост лояльности, удержания и удовлетворенности клиентов.
Что мы ждём
- Опыт оптимизации процессов службы поддержки / клиентского сервиса;
- Опыт разработки, внедрения и управления KPI и операционными метриками;
- Опыт формирования и реализации стратегии развития отдела;
- Практический опыт автоматизации бизнес-процессов в сервисе (будет плюсом — реальные кейсы);
- Опыт решения управленческих задач и выстраивания эффективного взаимодействия с кросс-функциональными командами;
- Умение мотивировать команду и выстраивать среду для роста и развития сотрудников;
- Опыт управления командой от 20 человек.
