Руководитель группы экспертов

Контур — экосистема для бизнеса. Наши сервисы помогают каждой третьей компании России делать рабочие процессы проще и эффективнее: вести бухгалтерию, сдавать отчетность в госорганы, обмениваться документами без бумаги, общаться друг с другом на удаленке и многое другое. С нами жизнь 3,1 миллионов предпринимателей и их сотрудников становится легче.

О направлении

Управление клиентского сервиса ежемесячно решает более 800 тысяч обращений пользователей, и каждый год эта цифра растет на 10%.
Одна из основополагающих ценностей управления клиентского сервиса — качество.

О вакансии

Мы ищем руководителя группы экспертов, которые предоставляют решения для наиболее сложных вопросов наших клиентов.

Задачи

• Организовывать непрерывную работу группы так, чтобы клиент получал быстрое и правильное решение с минимальными усилиями.
• Проводить аудит процессов, связанных с качественным решением вопросов клиентов.
• Находить и решать проблемы, корректировать неоптимальные сценарии, связанные с правильностью решений для клиентов.
• Внедрять решения на уровне группы.
• Формировать и внедрять стандарты качества работы эксперта.
• Составлять регламенты для разных сценариев общения с клиентами, связанных с правильностью и экспертизой решений.
• Проводить систематический анализ показателей качества и результативности работы группы экспертов в разных временных срезах.
• Проводить расчет бизнес-показателей группы и параметров эффективности реализации проектов.
• Подбирать, адаптировать, обучать, мотивировать и развивать сотрудников. В работе будут помогать отделы обучения, адаптации, подбора и штаб руководителей.
• Запускать изменения в процессах, соблюдая баланс качества и эффективности в работе группы.

Мы ожидаем

• Коммуникабельность, умение находить подход к разным сотрудникам.
• Управленческий опыт от года с командами от пяти человек.
• Самостоятельность в формулировании результата, постановке задач, коммуникации, планировании и принятии решений.
• Продвинутый уровень работы в Excel, включая Query, Pivot и инструменты анализа.
• Умение организовывать свою деятельность, отслеживать дедлайны и распределять приоритеты.
• Умение находить новые решения в условиях ограниченных ресурсов.
• Готовность работать в режиме повышенной нагрузки и высокой интенсивности.
• Будет плюсом опыт работы в технической поддержке IT-продуктов или телекоме.

Почему с нами интересно

• Мы команда профессионалов без звездной болезни. Любим саму суть клиентского сервиса и выкладываемся по полной. Но понимаем, что идеальных процессов не бывает. Поэтому рады свежим идеям, особенно если они основаны на цифрах.
• Оцениваем свою работу не в количестве выполненных действий, а в цифровых результатах.
• Контур доверяет сотрудникам и дает свободу в принятии решений. Вы сможете экспериментировать, менять или создавать новые процессы.

Мы предлагаем

• Стандартную пятидневку с плавающим началом рабочего дня. Выбирайте, во сколько приступать к работе, с опорой на задачи.
• Офис в центре города на Гоголя, 44. После адаптации возможен гибридный формат работы.
• Белую зарплату и ежеквартальные премии по результатам выполнения KPI.
• Внутреннее и внешнее обучение. Мы ценим стремление к знаниям и готовы в него вкладываться.
• Корпоративную жизнь в том формате, который вам комфортен. У нас есть спортивные и творческие мероприятия, онлайн- и офлайн-активности.