Руководитель бизнес-партнеров клиентского сервиса

О команде

Команда бизнес-партнеров Клиентского сервиса - команда автономных лидеров сервисной функции, которая помогает выстраивать эффективное взаимодействие с продуктом и бизнесом. Цель команды - постоянно улучшать клиентский опыт, метрики, информировать поддержку об изменениях в продукте, а продукт - о запросах или проблемах пользователей.

Какие задачи вас ждут

• инициировать и драйвить проекты с влиянием на метрики эффективности и метрики клиентского опыта всего Авито
• выступать ключевым контактным лицом от клиентского сервиса для лидеров продукта и бизнеса по принятию решений и эскалации проблем
• лидировать построение и развитие регулярных отношений с топ-менеджерами за пределами центра клиентского сервиса по решению кросс-функциональных проблем
• формировать и реализовывать стратегию развития сервисного направления
• обеспечивать построение поддержки для портфеля стратегических инициатив Авито, включая разработку процесса, оценку влияния на поддержку и согласование ключевых решений по запускам внутри и за пределами центра клиентского сервиса
• инициировать и лидировать изменения в масштабах всего центра клиентского сервиса для достижения ключевых показателей
• отвечать за ключевые метрики клиентского опыта - Contact Rate и TpU
• развивать команду: строить карьерные треки, участвовать в найме, онбординге, обучении.

Мы ждем, что вы

• работали руководителем проектов по повышению эффективности/ улучшению клиентского сервиса или CX не менее 3х лет
• управляли командой численностью от 5 сотрудников в прямом подчинении не менее 2х лет
• знаете лучшие практики в отрасли, следите за ее развитием, принимаете участие в профильных конференциях и форумах
• понимаете взаимосвязь проблем клиентов и метрик поддержки.

Работа у нас — это

• гибридный формат работы с гибким началом рабочего дня
• талантливая команда, готовая поддержать ваши инициативы
• возможность реализовать свои идеи в проекте с многомиллионной аудиторией
• прозрачная система премий, достойная зарплата — размер обсудим на собеседовании
• личный бюджет на обучение, который можно тратить на книги, курсы и конференции
• забота о здоровье: с первого дня у вас будет ДМС со стоматологией, в офисе принимают терапевт и массажист
• замечательные офисы в Москве на ст. м. Белорусская и в Санкт-Петербурге на ст. м. Новочеркасская.