Операционный менеджер в Практикум (работа с обращениями и регламентами)

Яндекс·Russia·Удалённо·сегодня

В Яндекс Практикуме мы стремимся делать пользовательский опыт честным, понятным и прозрачным. Иногда наши студенты чем-то недовольны, и мы внимательно разбираемся в каждой ситуации.

Мы ищем операционного менеджера, который поможет нам обрабатывать обращения, накапливать базу знаний по вопросам сервиса и выстраивать процесс взаимодействия между пользователями, коллегами из команд поддержки и корпоративными юристами.

Это не юридическая вакансия — у нас есть своя команда юристов, которая помогает разбираться в правовых вопросах. Зона вашей ответственности — это управление обращениями, координация участников, стандартизация коммуникаций и контроль сроков.

Наши плюсы:

Можно влиять на культуру взаимодействия с пользователями, а также системно развивать часть, где «боль» превращается в возможность
Опытная команда и прозрачные процессы
У нас есть миссия — Практикум помогает людям менять свою жизнь

Обработка обращений студентов
Вам предстоит разбирать кейсы, в том числе сложные и чувствительные, уточнять детали, корректно отвечать. Кроме того, вы будете выстраивать процесс обработки таких обращений: определять порядок действий, приоритизацию, контроль сроков, точки эскалации.

Согласование ответов с юристами и коллегами
Вам нужно будет готовить ответы, используя шаблоны, соблюдать сроки, эскалировать при необходимости. Также вы будете писать черновики, адаптировать стиль и согласовывать спорные кейсы с юристами.

Ведение и обновление базы знаний
Вашей задачей будет создание и обновление шаблонов, инструкций, кейсов для коллег из разных команд. Помимо этого, будьте готовы презентовать новые шаблоны и инструкции коллегам и настраивать точки контроля в процессах.

Взаимодействие с командами
Вам предстоит быть связующим звеном между командами Практикума и корпоративными юристами по самым разным вопросам. Также вы будете на регулярной основе поддерживать команду сервиса по общей координации вопросов юридического характера — обращаться к базе знаний или своевременно ставить задачу в работу юристам.

Работали в сфере операционного менеджмента или проджект-менеджмента, с обращениями, разбираетесь в процессах поддержки и координации команд
Не боитесь сложных кейсов и умеете искать суть за эмоциями
Грамотно и понятно пишете — вежливо, но по делу
Умеете структурировать информацию и выстраивать процессы
Можете много коммуницировать и при этом держать фокус: между пользователями, юристами и внутренними командами
Быстро обучаетесь, не теряетесь в новых темах и не боитесь переключений
Понимаете специфику работы дополнительного образования