Эксперт по клиентскому сервису

Эксперт по клиентскому сервису отвечает за управление и координацию направления первой линии контактного центра, а также за развитие проектов в клиентском сервисе.

Обязанности

• Координация операционной деятельности партнерского контактного центра, постановка задач и оценка результата.
• Развитие операционных процессов первой линии через кросс-функциональное взаимодействие
• Аналитика основных операционных показателей и принятие решение по оптимизации и улучшению процессов внутри - SLA, LCR, AHT
• Отслеживание опыта, его улучшение по средствам совершенствования внутренних процессов - CSAT, NPS
• Поддержка проектов E-Commerce.
• Развитие и интеграция основных используемых систем и приложений направления.
• Запуск новых проектов внутри направления и подготовка документации по ним.

Требования

• Высшее образование.
• Более 3 лет опыта в клиентском сервисе, опыт самостоятельного запуска проектов по обслуживанию потребителей.
• Знание операционных метрик контактного центра и взаимосвязей по ним.
• Опыт в построении CJM.
• Опыт управления аутсорсинговым (подрядным) контактным центром.
• Разговорный английский язык.
• Знание BI