Эксперт клиентского опыта (CX)

Обязанности

проводить ревью клиентских путей; генерировать, валидировать и приоритизировать продуктовые гипотезы на основании метрик; проектировать пользовательские сценарии совместно с дизайнерами, аналитиками и смежными командами; влиять на roadmap развития продукта и стратегию клиентского пути; формировать и декомпозировать бизнес-требования для дизайна и команды разработки; формировать CX-бэклог продукта; контролировать качество реализации и эффект от продуктовых релизов.

О проекте

Сейчас мы находимся в поиске эксперта в команду департамента качества и клиентского опыта, который будет отвечать за клиентский опыт основного приложения компании — «Мой МТС» — не только сопровождать текущий CX продукта, но и предлагать, организовывать изменения и подсказывать коллегам, на что стоит обратить внимание.

Требования

умение работать со сложными процессами и межкомандными зависимостями; способность выстраивать эффективную работу с дизайном, аналитикой и разработкой; опыт работы в b2c-продуктах в части клиентского опыта; навыки анализа влияния клиентских сценариев на бизнес-метрики и метрики клиентского опыта, ретро-анализ изменений; опыт составления ТЗ для разработки и описания рабочих сценариев внутри продукта; работа с VoC / голосом клиента (анализ обращений, жалоб и обратной связи из всех точек касаний с клиентом); умение формулировать гипотезы и проверять их через пилоты и A/B-тесты совместно с аналитиками; знание и применение методик: Blueprint, JTBD (Jobs To Be Done); использование доски MIRO или аналога, создание и прототипирование в Figma; навыки работы с продуктовыми метриками: MAU, WAU, DAU, RR, CR; знание методологии и умение применять метрики клиентского опыта (Churn Rate, NPS, CSI, CSAT, CES), связывая их с бизнес-показателями.

Условия

ДМС с первого месяца работы, включая стоматологию. А еще оплачиваем 50% стоимости полиса ДМС для родственников; страхование от несчастных случаев с 1 месяца работы. Материальная помощь в сложных жизненных ситуациях; прием врачей общей практики и массаж в офисе. Консультация психологов и программа поддержки сотрудников; отпуск 28 календарных дней + 3 дня за ненормированный рабочий день; компенсация расходов на выбор сотрудника, например, на спорт или питание. Специальные предложения от партнеров и скидки от продуктов экосистемы МТС; мобильная связь за счет компании и льготные тарифы для близких; единая подписка МТС Premium — KION Lite в онлайн-кинотеатре KION, сервисы МТС Музыка и Строки; собственный корпоративный университет, онлайн-библиотека и оплачиваемое внешнее обучение для карьерного развития.