Менеджер по клиентскому опыту (Телеком)

Обязанности

Анализировать обращения клиентов, результаты речевой аналитики, tNPS, жалобы и другие источники Voice of Customer, объединять количественные показатели и качественную обратную связь, находить повторяющиеся клиентские проблемы; Погружаться в логику продукта, правила предоставления услуг, коммуникации и работу каналов поддержки; Выявлять узкие места, разрывы между каналами, непонятные условия и сценарии, приводящие к обращениям или жалобам; Описывать клиентские пути и процессы в форматах AS IS и TO BE, актуализировать CJM и service blueprint по закреплённым сценариям; Анализировать tNPS, Contact Rate, CRH, CCI и другие клиентские и продуктовые показатели; Формировать гипотезы по улучшению клиентского пути, продукта и качества поддержки, декомпозировать CX-инициативы на понятные задачи для продукта, дизайна, аналитики, поддержки и разработки; Готовить регулярные отчёты и презентационные материалы по клиентским проблемам, инициативам и достигнутому эффекту.

О проекте

Команда МТС развивает клиентские продукты и сервисы для детей, родителей и близких. Мы ищем менеджера по клиентскому опыту, который будет анализировать клиентские сигналы, находить первопричины проблем в клиентских путях и вместе с продуктовыми командами запускать улучшения.

Требования

Опыт от 1 года в клиентском опыте, продуктовой или клиентской аналитике, исследованиях, развитии бизнес-процессов, клиентском сервисе или управлении продуктами; Понимание принципов Customer Experience и Voice of Customer; Знание основных метрик клиентского опыта: NPS, CSI, CSAT, CES, Contact Rate, FCR и других показателей качества клиентского сервиса; Опыт анализа клиентских обращений, обратной связи или результатов исследований; Навыки построения и актуализации Customer Journey Map; Опыт взаимодействия с продуктовыми, аналитическими, сервисными или техническими командами.

Условия

ДМС с первого месяца работы, включая стоматологию. А еще оплачиваем 50% стоимости полиса ДМС для родственников; Страхование от несчастных случаев с 1 месяца работы. Материальная помощь в сложных жизненных ситуациях; Прием врачей общей практики и массаж в офисе. Консультация психологов и программа поддержки сотрудников; Отпуск 28 календарных дней + 3 дня за ненормированный рабочий день; Компенсация расходов на выбор сотрудника, например, на спорт, ипотеку или питание. Специальные предло жен ия от партнеров и скидки от продуктов экосистемы МТС; Мобил ьная связь за счет компании и льготные тарифы для близких; Подписка на онлайн-кинотеатр KION, сервис МТС Музыка, книжный сервис Строки от МТС, безлимитные мессенджеры и соцсети; Собственный корпоративный университет, онлайн-библиотека и оплачиваемое внешнее обучения для карьерного развития.