Analista de Calidad Jr. (Monitoreo de Llamadas y Chats en Contact Center)

Plata es una empresa de tecnología y servicios financieros digitales que busca convertirse en la principal relación financiera de los consumidores mexicanos y premiar su vida financiera a través de la inclusión, la simplicidad, la conveniencia, la confianza y la seguridad.

Plata fue fundada en 2022 por ejecutivos que crearon algunos de los negocios de banca digital más innovadores y exitosos del mundo.

Plata es una plataforma financiera de alta tecnología que está redefiniendo la forma en la que los mexicanos interactúan con el dinero.

Plata tiene como misión simplificar la experiencia financiera para hacerla más accesible, amigable y confiable para todos.

Con un equipo de más de 1200 empleados de más de 20 nacionalidades, Plata está basada en México, donde está innovando para ofrecer mejores opciones de pago al alcance de todos.

Objetivo de la Posición:

Garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad establecidos en todos los canales de comunicación y procedimientos operativos. Desempeñar un papel vital en la revisión de llamadas, chats y procedimientos de campo, proporcionando retroalimentación, generando informes y colaborando con varios equipos para identificar áreas de mejora e implementar estrategias efectivas. Mantener un alto rendimiento de calidad y contribuir a la mejora continua de procesos y productos.

Responsibilidades:

• Revision de llamadas, chats y procedimientos de campo para garantizar que los agentes cumplan con los estándares de calidad establecidos, regulaciones y políticas internas.
• Colaborar con los responsables de los procesos para mantener y actualizar las instrucciones de escritorio, asegurando su alineación con los requisitos regulatorios y estándares internos.
• Participar con los equipos de capacitación y operaciones para desarrollar y ejecutar planes de acción que aborden áreas identificadas para mejorar, mejorando el rendimiento y la eficiencia general.
• Proporcionar retroalimentación integral sobre el desempeño a los agentes, de manera individual y en grupos, facilitando el desarrollo de habilidades y la mejora del desempeño.
• Participar sesiones de inducción de calidad para nuevos agentes, familiarizándolos con los estándares de calidad, procesos y expectativas.
• Participar en las calibraciones entre todas las áreas operativas para calibrar interacciones de la operación con el propósito de homologar definiciones del grid de calidad y detectar necesidades de mejora de procesos operativos.

Requisitos:

- Experiencia previa de al menos 3 meses en un rol de control de calidad, con enfoque en proporcionar retroalimentación a los agentes.
- Gran atención al detalle con la capacidad de identificar errores, áreas de mejora y posibles riesgos en los procesos.
- Excelentes habilidades de gestión de partes interesadas, capaces de alinear efectivamente a equipos diversos hacia objetivos comunes.
- Mentalidad orientada a los datos, utilizando datos para la toma de decisiones y la resolución de problemas.
- Experiencia con herramientas de Google (Google Sheets, Google Slides, etc.).
- Deseable familiaridad con G Suite (Google Drive, Google Calendar, etc.).
- Deseable comprensión de las normas ISO 9001.

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