В поддержку Т-Банка ежемесячно поступает около 18 млн обращений, 40% из которых решаются ботом, а остальные обрабатываются сотрудниками. Простые обращения решают сотрудники первой линии — мы планируем их нагрузку, работаем с качеством и повышаем эффективность через копилотов. Сложные обращения поступают к сотрудникам второй линии.
Наша цель — научиться обслуживать базу клиентов в три раза больше текущей без увеличения штата сотрудников.
Для управления доступами сотрудника есть TWork.User — инструмент на основе ролевых моделей. В TWork.User есть разные инструменты управления доступами: скиллы, скилл-группы, очереди, навыки. Вместе с продуктовыми командами вам предстоит выстроить архитектуру, определить целевую структуру команд и наладить качественную работу домена.
Стек технологий:
— Angular, Java, Python, Redis, Kafka, PostgreSQL, managed-компоненты из внутренней Dev-платформы.
— В копилотах используем ML-модели для рекомендаций, суммаризаций, подсказок
— Цифрового сотрудника строим на внутренней LLM-модели.