Руководитель направления клиентской аналитики

Обязанности

Задачи позиции

·        Разработка и развитие единой методологии измерения клиентского опыта: определение системы клиентских метрик, принципов их расчета и интерпретации;

·        Формирование архитектуры сбора обратной связи на различных этапах CJM и в ключевых точках контакта: что, у кого, когда и с какой целью необходимо измерять;

·        Развитие методологии NPS, CSAT и других клиентских показателей, контроль качества данных, выборок и корректности интерпретации результатов;

·        Объединение данных NPS и CSAT с поведенческими, транзакционными и операционными данными для формирования целостного представления о клиентском опыте;

·        Проведение анализа влияния клиентского опыта на покупательское поведение и бизнес-результаты: частоту покупок, удержание и отток клиентов, товарооборот, конверсию, средний чек и другие показатели;

·        Разработка аналитического подхода к приоритизации клиентских барьеров и инициатив на основании клиентского и потенциального бизнес-эффекта;

·        Оценка эффекта реализованных изменений: разработка подходов к измерению результатов до/после внедрения инициатив и определение их фактического влияния на клиентский опыт и поведение;

·        Разработка регулярной CX-отчетности и аналитических продуктов для руководителей и бизнес-команд;

·        Взаимодействие с командами Data, CRM, Digital, Research, Voice of Customer, продуктовыми и бизнес-подразделениями для развития единой системы Customer Intelligence.

Требования

·        Опыт работы в области Customer Analytics, Customer Intelligence, CX Analytics, CRM Analytics, продуктовой или бизнес-аналитики от 3–5 лет;

·        Сильные аналитические навыки и опыт работы с большими массивами клиентских, транзакционных и поведенческих данных;

·        Хорошее понимание методологии NPS, CSAT и других CX-метрик, принципов построения выборок;

·        Знание методов статистического анализа, оценивать статистическую значимость и ограничения данных;

·        Практический опыт анализа связи клиентского опыта с retention, churn, frequency, conversion, GMV/revenue и другими бизнес-показателями;

·        Уверенное владение SQL; опыт работы с BI-инструментами и аналитическими платформами;

·        Системное мышление и способность самостоятельно формировать аналитический подход к новой бизнес-задаче;

·        Опыт работы в кросс-функциональных командах и взаимодействия с бизнес-заказчикам

Условия

Мы предлагаем:

работу в стабильной компании-лидере DIY рынка с уникальной корпоративной культурой;

развитую систему внутреннего обучения сотрудников, возможность для профессионального роста, программы развития для сотрудников;

гибкую систему премирования;

расширенный социальный пакет: ДМС со стоматологией с первого месяца работы, компенсация питания и оплата мобильной связи;

прогрессирующую со стажем работы программу социальных льгот для сотрудников;

современный офис в 2 минутах ходьбы от МЦК ЗИЛ и гибридный формат работы.