Руководитель направления клиентского опыта

Обязанности

Задачи позиции

• Разработка и развитие единой методологии CJM /b2c/ в компании: определение принципов построения и актуализации карт клиентского пути, требований к данным и формату результатов

• Создание и актуализация CJM для стратегических клиентских сегментов и ключевых клиентских сценариев B2C, PROFI и B2B

• Анализ существующего клиентского опыта на основе исследований, Voice of Customer, поведенческих и операционных данных; выявление клиентских потребностей, барьеров и точек роста

• Проектирование целевых клиентских сценариев, обеспечивающих бесшовный опыт на разных этапах клиентского пути и между каналами взаимодействия.

• Систематизация существующих знаний о клиентах: объединение результатов исследований, сегментации, Voice of Customer, клиентских метрик, поведенческих и транзакционных данных в единую картину клиентского пути;

• Организация регулярного цикла актуализации клиентских знаний, включая изменения в поведении сегментов, сценариях;

• Развитие компетенции CJM внутри компании: создание стандартов, шаблонов и обучающих материалов, проведение воркшопов и обучение команд работе с клиентским путём;

• Интеграция CJM в процессы разработки продуктов, услуг и бизнес-инициатив, участие в приоритизации изменений с позиции клиентской ценности.

• Экспертное сопровождение приоритетных кросс-функциональных инициатив от выявления клиентского барьера до передачи согласованного целевого сценария в реализацию и оценки результатов совместно с бизнес-командами.

Требования

·        Опыт работы в области Customer Experience, Customer Journey Management, сервис-дизайна, исследований или продуктового развития от 4–5 лет;

·        Практический опыт построения и применения CJM как инструмента принятия бизнес-решений и управления изменениями;

·        Хорошее понимание методов качественных и количественных клиентских исследований и умение формулировать исследовательские задачи;

·        Умение работать одновременно с различными источниками клиентских данных и превращать большой объем информации в понятные выводы, приоритеты и рекомендации;

·        Системное мышление и способность выстраивать методологию и процессы с нуля;

·        Опыт работы в крупных кросс-функциональных организациях и способность влиять на команды вне прямого административного подчинения;

·        Сильные навыки фасилитации: способность проводить рабочие сессии с бизнесом и переводить обсуждение клиентского опыта в конкретные проблемы и решения;

·        Умение аргументировать свою позицию и работать со стейкхолдерами разного уровня;

·        Опыт в retail, e-commerce, omnichannel-бизнесе или сервисных компаниях будет преимуществом;

·        Уверенное владение инструментами визуализации CJM и подготовки управленческих материалов.

Условия

Мы предлагаем:

работу в стабильной компании-лидере DIY рынка с уникальной корпоративной культурой;

развитую систему внутреннего обучения сотрудников, возможность для профессионального роста, программы развития для сотрудников;

гибкую систему премирования;

расширенный социальный пакет: ДМС со стоматологией с первого месяца работы, компенсация питания и оплата мобильной связи;

прогрессирующую со стажем работы программу социальных льгот для сотрудников;

современный офис в 2 минутах ходьбы от МЦК ЗИЛ и гибридный формат работы.