Руководитель группы в суперфункции аналитики поддержки в Яндекс Go

Поддержка каждый день слышит о проблемах пользователей Яндекс Еды, Такси, Доставки, Маркета, Лавки и других сервисов — и помогает их решать. За этим стоят тысячи операторов, множество ML-моделей и логик ответов. Мы строим единую суперфункцию аналитики поддержки, чтобы понимать, насколько хорошо работает вся эта система и что в ней нужно менять.

Мы договариваемся об общих метриках, собираем единую отчётность, учимся оценивать качество клиентского сервиса с помощью LLM и строим инфраструктуру для работы с данными поддержки. При этом продолжаем решать ежедневные аналитические задачи бизнесов.

Ищем «играющего тренера», который возглавит одну из групп внутри суперфункции. Вам предстоит развивать команду, отвечать за аналитику своих направлений и вместе с другими аналитиками создавать общие инструменты, в том числе помогать коллегам самостоятельно работать с данными поддержки с помощью LLM.

Аналитика своих направлений
Нужно будет глубоко разбираться в том, как работает поддержка, какие вопросы стоят перед бизнесом и где аналитика может помочь. Вам предстоит определять приоритеты команды, отвечать за качество её работы и включаться в сложные задачи.

Запуск метрики оценки качества клиентского сервиса
Мы создаём единый подход к оценке качества поддержки с помощью языковых моделей. Нужно будет зафиксировать, что именно оцениваем, как проверяем качество оценок и как используем их в работе. Запуск и масштабирование этого подхода — один из ключевых фокусов на ближайшее время.

Создание метрик и инструментов, общих для разных бизнесов
Мы хотим, чтобы операционные команды всех бизнес-юнитов работали в одинаковых метриках и дашбордах. Для этого предстоит договариваться об определениях и подходах, вести единую отчётность. Параллельно мы ищем способы упростить для коллег вход в работу с данными поддержки, и вы и ваша команда будете участвовать и в этом.

• Руководили аналитической командой: умеете помогать сотрудникам развиваться, делегируете задачи и расставляете приоритеты
• Обладаете сильной математической культурой: понимаете, почему работает выбранный метод, какие у него ограничения и можно ли доверять результату
• Умеете проектировать и анализировать A/B-тесты
• Владеете SQL и Python и готовы сами работать с данными
• Умеете договариваться с заказчиками и смежными командами, в том числе когда запросов много, а приоритеты у всех разные
• Можете разобраться в неоднозначном вопросе, предложить подход к решению и объяснить, что выводы означают для бизнеса

Узнайте больше про разработку городских сервисов Яндекса на dev.go.yandex