Руководитель аналитики в направление развития процессов обслуживания
Наша команда исследует, создает и непрерывно развивает процессы клиентского обслуживания. Мы ищем руководителя, который будет помогать продуктовым командам улучшать процессы обслуживания.
Наши цели:
— Улучшить качество обслуживания: CSAT, негативная обращаемость.
— Эффективнее обрабатывать проблемы клиентов: усилия клиента, скорость решения проблем.
— Улучшить экосистемные метрики: LTV, лояльность.
- У вас есть опыт реализации изменений в бизнесе и управления ими в условиях высокой доли неопределенности
- Знаете SQL на продвинутом уровне
- Отлично разбираетесь в математической статистике и теории вероятностей, умеете проводить А/B-тесты, знаете статистические методы и критерии
- Умеете разрабатывать стратегию выбора целевых метрик бизнеса или продукта, декомпозировать и строить дерево метрик
- Знаете и применяете в работе инструменты управления: делегирование, целеполагание, мотивацию, встречи one-to-one и так далее
- Совершенствуете инструменты управления, которые используете
- Выстраивать общение со стейкхолдерами и самостоятельно погружаться в бизнес-домен
- Выстраивать процессы по информированию и вовлечению команды в бизнес-домен
- Первично прорабатывать и оценивать ресурсы при запуске инициатив и больших проектов
- Адаптировать и дополнять стратегии направления под свою команду, транслировать риски принятой стратегии относительно контекста своей команды
- Участвовать вместе с бизнесом в построении процесса оценки реализации проектов по ресурсам и срокам
- Формировать стратегию по поддержанию мотивационного настроя, уменьшению оттока сотрудников на уровне своей команды и вышестоящего подразделения
- Ставить и контролировать достижение стратегических целей командой
- Участвовать в найме, адаптировать новых сотрудников, работать с их эффективностью и развитием
- Выстраивать процесс поставки ценностей своей командой, контролировать сроки, прозрачность и удовлетворенность для стейкхолдеров
- Продвигать data-driven-культуру, чтобы на уровне команды решения принимались на данных
- Работу в офисе или удаленно — по договоренности
- Возможность работы в аккредитованной ИТ-компании
- ДМС со стоматологией, включая чекапы, компенсацию покупки лекарств и льготные условия страхования для близких. Еще — страховка от несчастных случаев и болезней
- Рост по карьерному треку: проходите курсы по софт- и хард-скиллам, развивайтесь с поддержкой ментора и повышайте уровень с матрицей компетенций и регулярным ревью
- Сильное комьюнити. Вы будете работать с экспертами в своей области, сможете делиться знаниями и выступать на конференциях, посещать митапы и писать статьи
- Онлайн-консультации с психологами, юристами, специалистами по финансам и здоровому образу жизни
- Компенсацию затрат на спортивные абонементы, приложение Т-Спорта для онлайн-занятий и командные тренировки с коллегами
- 3 дополнительных дня к отпуску — можно использовать для отдыха или получить компенсацию
- Специальные тарифы на продукты Т-Банка и широкую программу скидок от партнеров
- Достойную зарплату — обсудим ее на собеседовании
