Менеджер процессов (стажёр)

Команда проектов и процессов ИТ-инфраструктуры развивает Incident и Problem Management. Мы помогаем командам поддержки быстрее замечать повторяющиеся сбои, разбирать их причины и повышать качество внутренних сервисов.

Ищем стажёра, который погрузится в процессы внутренней поддержки и возьмёт на себя регулярные операционные задачи: подготовку и проведение встреч, работу с метриками и данными, а также контроль договорённостей и задач в рамках процессов.

Готовить регулярные встречи по Incident и Problem Management
Вы будете собирать кейсы, готовить повестки по шаблонам на основе метрик и дашбордов, напоминать участникам о встречах и фиксировать договорённости в протоколах.

Вести задачи и контролировать договорённости
Вам предстоит отслеживать action items до закрытия, напоминать ответственным о сроках и поддерживать задачи в актуальном состоянии. Также вы будете помогать с грумингом бэклога проблем: классифицировать задачи по услугам, типам и приоритетам и проверять связь инцидентов с проблемами.

Следить за метриками и находить аномалии
Вы будете еженедельно анализировать динамику неизвестных инцидентов и тренды по операциям, отслеживать KPI поддержки — SLA, FTR, FRT и FLR, — готовить сводки к встречам и своевременно подсвечивать отклонения.

• Учитесь в вузе или недавно его окончили и готовы работать 20 часов в неделю
• Умеете организовать свою работу, держать сроки и доводить задачи до результата
• Внимательны к деталям и аккуратно работаете с данными и документами
• Не боитесь коммуникации: умеете задавать уточняющие вопросы, напоминать о договорённостях и фиксировать результат обсуждения
• Можете посмотреть на набор метрик, заметить отклонение и кратко сформулировать вывод
• Готовы осваивать внутренние инструменты, дашборды и процессы поддержки
• Можете работать из Москвы в офисном или гибридном формате

• Использовали ИИ и имеете представление о написании промптов
• Работали с электронными таблицами, BI-инструментами или SQL
• Пользовались тикетными системами и знакомы с базовыми практиками управления задачами
• Координировали нескольких участников в рамках общего процесса
• Знакомы c работой службы поддержки