Менеджер проектов клиентского сервиса

Авито·Russia·Удалённо, Офис·сегодня

О команде

Задача проектного офиса клиентского сервиса - сделать процессы службы поддержки Авито эффективнее, а инструменты - удобнее. Мы стремимся к тому, чтобы операторы службы поддержки тратили меньше времени на рутинные задачи и больше - на помощь клиентам, обеспечивая вау-сервис.

Какие задачи вас ждут

Управлять проектами с участием продуктовых команд, разработки, аналитики, маркетинга, операций и других подразделений без прямого подчинения, собираемых под проект
Вести параллельно 3–5 кросс-функциональных проектов по улучшению клиентского опыта или операционной эффективности службы поддержки одновременно: от инициации до результата — планирование, бюджет, бэклог, ресурсы, контроль прогресса и обоснование отклонений
Доводить проекты до измеримого бизнес-эффекта, применяя перепланирование и «дожим» зависших инициатив
Обеспечивать прозрачность: дашборды, регулярные статусы, ранняя эскалация рисков и проблем с фактами, цифрами и планом выхода
Вести проектную документацию: уставы, Roadmap, RACI/DACI, реестры рисков, функциональные требования, ТЗ, инструкции, протоколы митингов
Управлять кросс-функциональными коммуникациями: договариваться со смежниками, эскалировать с аргументацией, разрешать конфликты
Разрабатывать и защищать бизнес-кейсы, проектные сценарии, to be процессов
Собирать и анализировать данные из информационных систем, проводить бизнес-анализ процессов, строить CJM
Инициировать улучшения процессов, внедрять AI-инструменты для автоматизации рутины и ускорения получения результата проекта.

Мы ждем, что вы

Имеете подтвержденный опыт управления проектами клиентского сервиса в технологической, продуктовой или e-commerce среде более 2 лет
Работали с кросс-функциональными командами
Готовы к ответственности за результат
Доводили проекты до бизнес-результата, а не только до выполнения плана
Имеете опыт ведения 3–5 проектов одновременно, приоритизации по бизнес-эффекту, балансу ресурсов и дедлайнов
Практически владеете Agile (Scrum, Kanban) и гибкими подходами
Уверенно используете Jira, Confluence или аналоги
Умеете настраивать дашборды и отчётность под запросы бизнеса
Знакомы с процессом сбора ресурсов и формирования команд под проект без формальной власти над участниками
Знакомы с созданием и ведением проектной документации (устав, Roadmap, RACI/DACI, реестр рисков) с фокусом на практическую пользу, а не бюрократию
Умеете доносить сложное просто, управлять ожиданиями, проводить переговоры
Умеете работать с данными для обоснования решений и приоритетов, оценки влияния срывов сроков и необходимости эскалаций.

Работа у нас — это

Гибридный или удалённый формат работы
Прозрачная система премий, достойная зарплата — размер обсудим на собеседовании
Самостоятельность в принятии решений, возможность влиять на развитие внутренних продуктов
Талантливая команда, сообщество профессионалов
Развитая культура обратной связи
Возможность использовать ИИ в работе с помощью корпоративных решений без необходимости оплаты
Постоянное развитие: обратная связь от руководителя, курсы, тренинги, оценка компетенций
Забота о здоровье: с первого дня у вас будет ДМС со стоматологией, в офисах принимают терапевт и массажист
Всё необходимое для продуктивной работы: техника, софт, аксессуары.