Менеджер проекта

Обязанности

Чем предстоит заниматься: анализировать операционные показатели каналов обслуживания B2B, а также показатели качества процессов инцидент-менеджмента технического блока и ИТ; выявлять причины отклонений ключевых метрик, определять точки роста и оценивать влияние процессов на клиентский опыт; проводить аудит процессов клиентского обслуживания и инцидент-менеджмента, выявлять узкие места и формировать предложения по их оптимизации; инициировать и сопровождать изменения процессов, внутренних стандартов и системы KPI для повышения качества обслуживания и клиентского опыта; определять целевые значения KPI и контролировать достижение целевых показателей; организовывать и координировать проекты и инициативы по улучшению качества сервисных процессов; участвовать в разборе и эскалации технических инцидентов, обеспечивать взаимодействие между клиентским сервисом, техническим блоком и другими подразделениями оказывать аналитическую и методологическую поддержку внутренним командам по вопросам качества обслуживания и процессов инцидент-менеджмента; контролировать реализацию инициатив по улучшению процессов и оценивать их эффективность

Требования

Что мы ждём от тебя: опыт анализа операционных показателей и подготовки аналитических выводов; навыки выявления причин отклонений показателей и разработки мероприятий по их улучшению; понимание принципов клиентского сервиса, SLA, KPI и процессов инцидент-менеджмента; опыт взаимодействия с техническими подразделениями и кросс-функциональными командами; системное мышление, развитые аналитические способности, инициативность и умение аргументированно отстаивать предложения по изменениям Будет преимуществом: владение Excel на продвинутом уровне, Power BI, Tableau или аналогичных BI-инструментов; навыки управления изменениями и сопровождения проектов

Условия

Что мы предлагаем: оклад + годовая премия программа ДМС с первого месяца работы - это 100% покрытие расходов в частных клиниках, включая стоматологию. Застраховать близких родственников можно со скидкой 50%. Для любителей путешествий - страховка в поездках за границу. А еще есть страхование жизни очное и онлайн-обучение в Корпоративном университете, у внешних провайдеров, если это полезно для работы, обмен опытом во внутренних профессиональных сообществах, а также доступ к онлайн-библиотеке с полезными книгами и периодикой оплачиваемые выходные на значимые события в жизни сотрудника материальная помощь в сложных жизненных ситуациях корпоративная мобильная связь + интернет, а также единая подписка МТС Premium (онлайн кинотеатр КИОН, КИОН Музыка, КИОН Строки и т.д.) предложения от партнёров для путешествий, развлечений и занятий спортом возможность участия в волонтерских программах: мы организуем благотворительные ярмарки, Образовательные проекты для детей, конкурсы социальных проектов и экологические проекты внутренняя спортивная программа «В движении»: забеги, марафоны, турниры по разным видам спорта, медитации и занятия на баланс