Менеджер по развитию клиентской поддержки

Обязанности

• анализировать CJM в поддержке, обращения и действующие E2E-процессы; выявлять зоны роста и причины неэффективности;
• проектировать и внедрять улучшения процессов от гипотезы и бизнес-обоснования до запуска, оценки результата и последующего масштабирования;
• управлять кросс-функциональными проектами по автоматизации поддержки совместно с продуктовыми, ИТ и бизнес-командами;
• развивать инструменты автоматизации и Self-Service: чат-боты, маршрутизацию обращений, классификаторы, базы знаний и другие решения для клиентов и операторов;
• анализировать показатели поддержки (CPT, CPC, ART, FCR, SLA, CSI, NPS), определять зоны роста и формировать мероприятия по улучшению;
• сопровождать изменения и релизы, обеспечивать актуализацию процессов, инструкций и базы знаний;
• формировать roadmap развития процессов поддержки и портфель следующих инициатив по оптимизации и автоматизации.

Требования

• опыт от 1 года процессного или проектного управления в клиентской/партнерской поддержке (e-commerce или marketplace - как преимущество);
• практические навыки автоматизации сервисных процессов: CRM, чат-боты, классификаторы, базы знаний;
• опыт процессных улучшений;
• сильные аналитические навыки, умение работать с данными и метриками поддержки, формировать гипотезы и подтверждать эффект цифрами;
• умение вести кросс-функциональные проекты и подтверждать результат цифрами.

Условия

• работа в стабильной компании-лидере DIY рынка с уникальной корпоративной культурой;
• развитая система внутреннего обучения сотрудников, возможность для профессионального роста, программы развития для сотрудников;
• гибкая система премирования;
• расширенный социальный пакет: ДМС со стоматологией с первого месяца работы, компенсация питания и оплата мобильной связи;
• прогрессирующая со стажем работы программа социальных льгот для сотрудников;
• современный офис в 2 минутах ходьбы от МЦК ЗИЛ.